Gestion des conflits
1. Comment gérer un conflit lors d’une discussion
Le conflit est normal, inhérent au travail en équipe. L’important n’est donc pas de chercher à l’éviter à tout prix, mais de savoir le transformer en une discussion constructive, génératrice de solutions et non dommageable pour les relations interpersonnelles de l’entreprise. Un des secrets d’un bon management est de savoir désamorcer un conflit avant qu’il ne dégénère !
Sachez discerner en premier lieu si vous êtes en face d’un conflit ou d’un simple désaccord. Dans le second cas, il n’est pas forcément nécessaire de chercher à le solutionner. En revanche, un désaccord peut se transformer en conflit si l’émotionnel est trop sollicité.
Calmez alors le jeu, et rationalisez les propos de chacun.
1.1 Comprendre les comportements de chaque protagoniste
Identifier l’origine du conflit
Chacun réagit de manière différente. L’introverti aura besoin d’un temps de réflexion tandis que l’extraverti sera au contraire très spontané dans ses réactions. L’un peut aussi être plus intuitif dans sa perception des choses, l’autre plus rationnel… la simple différence de personnalité peut être une source de conflit majeure, qu’il faut savoir décrypter à temps.
Le premier travail à faire est donc de reconnaître ces différences de comportement, puis d’apprendre à accepter cette différence.
Gérer les comportements
Un individu en colère sera très difficile à calmer « à chaud ». Préférez alors reporter la réunion d’un quart d’heure, proposez une pause café, etc.. pour lui laisser le temps de se calmer.
Une autre solution est d’ignorer ses paroles et ses actes, en restant concentré sur le sujet de la réunion. Au bout d’un moment, votre interlocuteur se calmera de lui-même, voyant que son agressivité ne donne aucun résultat.
Attention piège !
Même si vous devez faire preuve d’écoute envers vos interlocuteurs, gardez vos distances avec vos émotions. Soyez centré sur des objectifs rationnels, sur les problèmes à résoudre plutôt que sur ce que vous ressentez. Ne prenez pas les comportements agressifs de vos interlocuteurs pour vous.
1.2 Pratiquer l'empathie
Écouter plus qu’argumenter
Face à une ou plusieurs personnes en colère, usez de tous vos talents d’écoute. Même si vous êtes tenté d’enfoncer le clou en confirmant vos positions, soyez ouvert à la discussion. Donnez-leur également des preuves que vous les avez bien entendues. Acquiescez aux remarques que vous jugez pertinentes.
Équilibrer la discussion
Une fois vos interlocuteurs plus calmes, affirmez vos positions en les étayant de bonnes raisons rationnelles. S’il n’y a pas de discussion possible, tentez de faire intervenir une tierce personne dans le débat, ou envisagez un compromis. Votre réaction doit en fait être adaptée à l’importance de l’enjeu.
1.3 Dix talents pour gérer un conflit
- Reconnaître l’existence de l’autre
- Accepter la différence
- Savoir justifier son point de vue
- Ne pas se disperser
- Laisser de côté ses émotions
- Se concentrer sur les problèmes, non les hommes
- Ecouter l’autre de manière active
- Reformuler les idées de chacun pour les clarifier
- Trouver des compromis
- Proposer des alternatives
1.4 Maîtriser plusieurs stratégies
Selon le type de conflit et les enjeux en présence, sachez adapter votre discours pour arriver à une conclusion positive. Dans le cadre de l’entreprise, réussir à bien gérer un conflit doit être synonyme de résolution d’un problème. Dans le cadre d’un conflit ouvert, vous pouvez :
vous incliner, si vous estimez les relations personnelles plus importantes que l’enjeu du conflit
générer un compromis, si vous souhaitez privilégier à la fois l’enjeu professionnel et les relations personnelles
Transformer le conflit en collaboration, si vous en avez le temps, par le biais de la discussion en jouant sur les deux plans, affectif et rationnel.
Et bien sûr, vous pouvez choisir de rester sur vos positions, si le problème à résoudre est plus important que les relations personnelles. Mais à ce moment-là le conflit restera latent…
Conseil
Dès qu’un conflit se déclare, imposez à vos interlocuteurs et à vous-même de clarifier le problème : parlez-vous de la même chose ? En cas de conclusions divergentes, quelles méthodes avez-vous utilisées?
Nombre de conflits ont à leur source des incompréhensions et une mauvaise communication.
